2019_CBS_00125 - Collegebeslissing betreffende fase 3 van de chatbot

Gelet op het besluit van de gemeenteraad van het pre-fusiebestuur Aalter van 7 november 2016 om in te stappen in een structureel partnership met TomorrowLab/Living Tomorrow en hierover op geregelde tijdstippen te rapporteren; het college van burgemeester en schepenen te belasten met de verdere afhandeling van het dossier;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 26 september 2016 betreffende het instappen in een partnership met TomorrowLab/Living Tomorrow waarbij wordt beoogd Aalter deelgenoot te maken van een toekomstgerichte en interactieve overheidscommunicatie in samenspraak met (lokale) start-ups (IncubAalter);

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 10 april 2017 betreffende het principe tot het verkennen van de markt inzake de aankoop van een chatbot;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 19 juni 2017 betreffende het opstarten van de aanbestedingsprocedure inzake de aankoop van een chatbot;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 21 augustus 2017 betreffende de goedkeuring van de lastvoorwaarden, raming en gunningswijze voor de opdracht ‘Realisatie van chatbot (i.s.m. Tomorrowlab)’;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 5 maart 2018 betreffende de goedkeuring van de gunning van de opdracht ‘Realisatie van chatbot’;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 7 mei 2018 betreffende de tien meest gestelde gemeentespecifieke vragen in het kader van de lancering van de chatbot;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 28 mei 2018 betreffende de naamgeving van de chatbot;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 4 juni 2018 betreffende de chatbotlink naar de bibliotheek en de implementatie van de chatbot in de gemeentelijke website;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 11 juni 2018 betreffende de goedkeuring van de opdracht ‘Hosting van de chatbot op Amazon Cloud’;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 18 juni 2018 betreffende het principe om het Aalterse custom made platform van de chatbot open te laten stellen naar andere klanten;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 16 juli 2018 betreffende fase 2 van de chatbot om geen koppeling te maken met de sms-applicatie RingRing;

Gelet op de collegebeslissing van het pre-fusiebestuur Aalter van 19 november 2018 betreffende de goedkeuring van fase 2 van de chatbot en de lancering op de gemeentelijke website;

Overwegende dat het testen van de chatbot door de cel Communicatie en coördinatie arbeidsintensief was (+/- 50 uur) doordat er niet incrementeel kon gewerkt worden (alle vragen uit de eerste fase moesten hertest worden na het toevoegen van de tweede fase omdat dit nieuwe fouten met zich meebracht); dat er nog steeds fouten opgemerkt en doorgegeven worden aan de leverancier;

Overwegende het voorstel van de leverancier om fase 3 van de chatbot te starten; dat dit impliceert dat

• De chatbot zou toegevoegd worden aan het gemeentelijk Facebookaccount door die te lanceren op Facebook Messenger;
• De afsprakenmodule te integreren in de chatbot;
• De chatbot te integreren op het slim stadsmeubilair;
• De huidige manueel te voeden database met vragen en antwoorden
• te analyseren;
• ontbrekende vragen toe te voegen op basis van de data van de cel Eerste lijn en Google Analytics;
• en niet-gestelde vragen en antwoorden uit te schakelen in de database.

Overwegende het voorstel om human offloading te voorzien (gelijktijdig met het lanceren van de chatbot via Facebook Messenger en op de gemeentelijke website); dat dit inhoudt dat een ‘menselijke’ medewerker op elk moment het gesprek kan overnemen; dat hierrond concrete afspraken gemaakt zullen moeten gemaakt worden:

• Enkel tijdens kantooruren;
• Wanneer wordt het gesprek overgenomen?
• Welke cel staat hiervoor in?
• Welke personeelscapaciteit dient hiervoor voorzien te worden?

Overwegende dat de vragen die gesteld worden via de chatbot vaak van generalistische aard zijn; dat dit betekent dat dergelijke vragen regelmatig ook gesteld worden aan de cel Eerste lijn;

Overwegende dat de integratie van de afsprakenmodule impliceert dat de burger afspraken kan maken via het startmenu van de chatbot, waarna ‘afspraken.aalter.be’ ingeladen wordt via een iFrame;

Overwegende dat om de chatbot beschikbaar te maken op het slim stadsmeubilair een toetsenbord ontwikkeld moet worden door de softwareontwikkelaar Ucast; dat hier bijkomende kosten aan verbonden zijn; dat dit de interactiviteit van het slim stadsmeubilair zal bevorderen;

Overwegende dat er bij voorkeur prioriteiten worden vastgelegd m.b.t. de verschillende deelacties binnen fase 3;

Overwegende dat het opvolgen en testen van fase 3 een geraamde personeelscapaciteit (gebaseerd op de reële personeelscapaciteit tijdens fase 1 en 2) van twee werkdagen per week in beslag zal nemen;